Auf den Punkt schreiben vermeidet Eskalationen! 

Schon wieder ruft Sie ein verärgerter Empfänger an, beschwert sich über die Unverständlichkeit und Unfreundlichkeit eines Schreibens. Erschöpft erklären Sie ihm den Vorgang am Telefon und es gelingt Ihnen, den Anrufer ein wenig zu beruhigen. Wieder fehlt in Ihrem Posteingang die dringende Antwort eines Lieferanten, obgleich Sie ihn eilig um eine „zeitnahe“ Rückmeldung auf Ihre Frage gebeten haben. Der Ausdruck einer E-Mail liegt mit „Bitte um dringende Rücksprache“, von Ihrem Vorgesetzten unterzeichnet, auf Ihrem Schreibtisch. Sie ahnen, dass es Ärger gibt und ein Vorgang wieder mal “nach oben eskaliert” wurde. Um Sie herum wachsen die Aktenberge. Kaum einen Vorgang können Sie als erledigt ablegen. 

Unzeitgemäße Formulierungen und eine unklare Struktur

Irgendwie kommt alles immer wieder zu Ihnen zurück: Anfragen, Beschwerden, Erinnerungen, Bitten um ausgefüllte Formulare, zusätzliche Unterlagen, Beschwerden, unverständliche Fachtexte. Sie spüren, dass dieser Kreislauf nicht nur mit umständlichen Prozessen in Ihrer Organisation zu tun hat, sondern dass auch der bürokratische Schreibstil und die langen Schachtelsätze Mitverursacher sein könnten. Doch Sie wissen nicht, wie Sie die Texte anders formulieren könnten. Denn Sie schreiben nur so, wie schon immer hier im Unternehmen geschrieben wurde und wie es gemeinhin auch erwartet wird. Doch irgendwie scheint dieser Stil nicht mehr zeitgemäß. 

E-Mail Tsunami und Hamsterrad

Ihr Kopf brummt und Sie zählen die Stunden bis zum Ende Ihres Arbeitstages. Im täglichen Hamsterrad kommen Sie nicht zur Ruhe. Vor allem die E-Mail Flut wächst und wächst. Immer häufiger nehmen Sie Texte mit nach Hause, um sie dort am Abend oder am Wochenende zu bearbeiten. Langsam aber sicher wächst Ihnen die Arbeit über den Kopf und Sie fragen sich verzweifelt, was Sie tun können, um aus dieser Negativspirale wieder heraus zu kommen.  Mit diesem Gefühl der Überforderung angesichts der wachsenden E-Mail-Flut befinden Sie sich in bester Gesellschaft mit vielen anderen Menschen. Statt schriftlicher Kundenorientierung erleben Sie eine wachsende E-Mail Flut verbunden mit sinkender E-Mail-Qualität. Dies beeinträchtigt nicht nur Ihr Verhältnis zu den Empfängern sondern mit der Zeit auch Ihre Gesundheit und hat Auswirkungen auf das gesamte Unternehmensergebnis. Sie sehen einfach kein Licht am Ende des Tunnels. Auf den Punkt schreiben, fällt Ihnen schwer.

Kundenorientierung spart Zeit!

Die Frage, wie sich Aktenberge und Doppelarbeit verringern lassen, beschäftigt Sie. Was gäben Sie darum, wenn die Leser Ihrer Texte endlich nicht mehr anrufen, wenn “Rückfragen” plötzlich ausbleiben, weil Ihre Antworten gut verständlich und auf einen Blick ersichtlich sind? Wie schön wäre es, wenn auch Sie künftig nur in Ausnahmefällen Erinnerungen und Mahnungen schreiben müssten? Schreiben Sie von Anfang an kundenorientiert. Schreiben Sie auf den Punkt. Das spart viel Zeit und Ärger.

Auf den Punkt schreiben entlastet!

Und wie entlastend wäre es für Sie, schon vor dem Schreiben zu wissen, welche Punkte absolut wichtig sind, um diese anschließend in Ihrer Mail kurz und knapp schriftlich auf den Punkt zu bringen. All diese Wünsche sind erreichbar, vorausgesetzt, Sie werfen einige lieb gewonnene Schreibgewohnheiten über Bord lernen, wie Sie auf den Punkt schreiben.

Freundlich ‚Nein’ sagen können, hilft!

Das Wichtigste kurz und knapp zu formulieren, kundenorientiert schreiben und Eskalationen vermeiden, Unangenehmes konstruktiv vermitteln, freundlich ‚Nein’ sagen, termingerechte Antworten erhalten ohne mehrmaliges Erinnern, aber auch fachliche Belange klar und verständlich schriftlich auszudrücken sind nur einige der Inhalte des Modul-Programms „Schreiben im Beruf“.

Schreibblockaden überwinden

Schriftliche Kundenorientierung bedeutet auch, liebgewonnene Floskeln zu erkennen und Ideen zu entwickeln für neue Formulierungen. Sitzen Sie manchmal vor einem wichtigen Text und wissen nicht, wie Sie beginnen sollen oder enden sollen? Haben Sie Schwierigkeiten, Ihre Gedanken zu ordnen, Inhalte bewusst zu priorisieren und nicht einfach drauf loszuschieben, wie Ihnen der “Schnabel gewachsen ist? Ertappen Sie sich immer wieder bei komplizierten Fachbegriffen und Schachtelsätzen, die Sie manchmal selbst kaum verstehen, wenn Sie Ihren Text noch einmal lesen?

Interessant und verständlich formulieren

Empfinden Sie Ihre Texte als trocken und langweilig? Erhalten Sie häufig telefonische Rückfragen, weil das Geschriebene von Ihrem Empfänger missverstanden wurde? Oder müssen Sie immer wieder nachhaken, bis Sie endlich eine Antwort auf Ihre schriftliche Fragen und Bitten erhalten? – Dann stimmt bei Ihnen etwas nicht mit der schriftlichen Kundenorientierung und das Grundlagenpaket „Schreiben im Beruf“  ist für Sie genau richtig.

Zeit sparen und Rückfragen verringern

Denn klar strukturierte, verständliche und empfängerorientierte Texte führen zu besseren Ergebnissen: Sie sparen Zeit, vermeiden unnötige Aktenberge, lästige Erinnerungen und Rückfragen. Vor allem aber haben Sie im Anschluss wieder mehr Freude an Ihrer Arbeit, denn Sie erleben, dass schriftliche Kundenorientierung bemerkt wird. Und es wäre nicht überraschend, wenn Sie von einem Ihrer Empfänger einmal hören:

“Endlich habe ich verstanden, was Sie von mir wollen.”

Erfahren Sie, was zum erfolgreichen „Schreiben im Beruf“ gehört, damit Sie künftig kundenorientiert auf den Punkt kommen und wieder Zeit haben für andere Aufgaben.

Martina Tadli
Martina Tadli
Als Mentorin und Potenzialentwicklerin arbeite ich mit Personalentscheidern, die genug von Kommunikationsmaßnahmen und Mitarbeitertrainings haben, die zu wenig bis gar nichts bewirken. Offline und online unterstütze ich Sie durch Konfliktlösungs- und Methodenkompetenzen für agile Teamarbeit in einer zunehmend komplexen Arbeitswelt. Gemeinsam setzen wir neue Konzepte auf, die sowohl die Veränderungsbereitschaft der Mitarbeiter erhöhen als auch zu den strategischen Unternehmenszielen passen und nachhaltig wirken. Am Ende kommunizieren Ihre Führungskräfte und Teams schriftlich und mündlich wesentlich kompetenter und effizienter und sind in der Lage, situativ als „Coach-Kollege“ zu agieren. Das unterscheidet meinen Ansatz von üblichen Kommunikationstrainings und -coachings.